La Inteligencia Artificial Cambia las Reglas de la Experiencia del Cliente

Avaya Holdings Corp. realizó la segunda edición del Digital Customer Experience Forum, dirigido a empresas pertenecientes tanto al mercado medio como al empresarial, con el fin de brindar herramientas que les ayuden a optimizar la comunicación y las experiencias con sus clientes, el activo más valioso en todos sus procesos de negocios, a través de innovación y soluciones de Inteligencia Artificial implementada en sus Centros de Contacto.

El evento, presidido por Gabriel Rodriguez, director general de Avaya México, dio inicio con la conferencia “La experiencia hace la diferencia” dictada por Juan Manuel González, director de Investigación de Transformación Digital de la firma de analistas Frost and Sullivan, dio a conocer las tecnologías que cambiarán la experiencia del cliente y que permitirán a las empresas crecer sus negocios, como lo son las soluciones en la Nube que este 2019 representará ingresos de 1,500 millones de dólares en México, un crecimiento del 35% respecto al 2018. Otras tecnologías que impactarán al mercado y que mencionó durante su charla fueron el Internet de las Cosas, Big Data Analytics, 5G e Inteligencia Artificial.

Posteriormente, María Eugenia García, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios, compartió interesantes datos que incluyeron cifras, retos y tendencias en la industria de la Experiencia del Cliente (CX) y los Centros de Contacto como contexto del potencial de ésta tanto en México como en la Región.

Para finalizar el encuentro, Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya Latinoamérica, brindó las herramientas que hacen posible sorprender y generar las mejores experiencias para un “Cliente Omnidigital”, es decir, aquel cliente que utiliza múltiples canales digitales para interactuar con las empresas.

En este sentido, Juan Pablo Gómez comentó que “la Inteligencia Artificial ayuda a aumentar la potencialidad de transformar una gran parte de los procesos internos y externos de una organización, sobre todo en el campo de la experiencia del cliente a través de los asistentes virtuales inteligentes, los cuales pueden reducir enormemente el esfuerzo del consumidor a la hora de realizar una consulta, gestionar un reclamo o solicitud e incluso realizar una compra. Por ejemplo, la proliferación de asistentes personales virtuales genera que los clientes esperen tener esta misma interacción fluida y conversacional cuando se comunican con su banco, aerolínea o proveedor de servicio de Internet”.

Durante su conferencia, Juan Pablo Gómez concluyó los siguientes datos de interés:

• Solo el 4% de las empresas ha desarrollado interfaces de conversaciones de voz para el servicio de sus clientes; sin embargo, el 38% está planeando hacerlo o ya están experimentando con proyectos de asistentes virtuales de voz.
• La llegada de WhatsApp Bussines a Latinoamérica está impulsando a las empresas a desarrollar chatbots; sin embargo, lograr que estos chatbots permitan escalar a un asesor humano de manera fluida es aún una asignatura pendiente para la mayoría de las empresas.
• Se estima que para el año 2021 el 15% de las interacciones de los clientes sean gestionadas completamente a través de aplicaciones de Inteligencia Artificial. Esto representa un incremente del 400% comparado con el 2017.

Por último, el ejecutivo aseveró que “las interacciones a través de la voz no desaparecerán en el mediano plazo; de hecho, el 75% de los clientes continuarán resolviendo exitosamente sus requerimientos vía telefónica versus el 11% que logra resolverlo vía web, por ejemplo”.